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Livelli di qualità commerciale (delibera AEEG n. 168/04)
Con la deliberazione n.168/04 e le sue successive modifiche ed integrazioni l'AEEG ha approvato i livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita del gas. I livelli di qualità commerciale di seguito riportati sono validi a partire dal 1 Gennaio 2007
La delibera impone a tutti i distributori, limitatamente ai clienti a bassa pressione, il rispetto dei livelli specifici sotto riportati, e calcolati su base esercente se l'esercente fornisce il servizio in un territorio compreso in una sola provincia o su base provinciale, se l'esercente fornisce il servizio in un territorio compreso da più province:
Livelli specifici di qualità
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Utenti con gruppo di misura fino alla classe G 25
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Utenti con gruppo di misura dalla classe G 40
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Tempo massimo di preventivazione, di cui all'art. 36, per l'esecuzione di lavori semplici
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Tempo massimo di preventivazione, di cui all'art. 36, per l'esecuzione di lavori complessi
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Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all'art. 37
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Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all'art. 39
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Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente di cui all'art. 40
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Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all'art. 41
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Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati di cui all'art. 47
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Tempo massimo di rettifica della fatturazione di cui all'art. 42
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Sono inoltre stabiliti i seguenti livelli generali di qualità commerciale per distributori e venditori, calcolati su base esercente se l'esercente fornisce il servizio in un territorio compreso in una sola provincia o su base provinciale, se l'esercente fornisce il servizio in un territorio compreso da più province.
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Livelli generali di qualità
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Livello generale
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Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all'art. 38
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85%
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Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta dell'utente comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi di cui all'art. 43
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90%
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Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte relative al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi di cui all'art. 45
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90%
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Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte relative al servizio di vendita comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi di cui all'art. 45
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85%
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In caso di mancato rispetto dei livelli di qualità commerciale verranno corrisposti degli indennizzi secondo la seguente tabella; la corresponsione di tali indennizzi avverrà attraverso la società venditrice che si incaricherà di girarli al cliente finale accreditandone il valore in detrazione della prima fattura utile.
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Descrizione intervento
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Gruppo di misura fino alla classe G6
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Gruppo di misura da classe G10 a classe G25
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Gruppo di misura dalla classe G40
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Preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici (art. 36)
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Preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi (art. 36)
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Esecuzione di lavori semplici (art. 37)
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Attivazione della fornitura (art. 39)
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Disattivazione della fornitura su richiesta dell'utente
(art. 40)
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Riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità (art. 41)
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Mancato rispetto del tempo massimo di rettifica della fatturazione (art. 42)
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Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati (art. 47)
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L'indennizzo non verrà corrisposto se il mancato rispetto sia per cause di forza maggiore o imputabile al cliente od a terzi. Per il riconoscimento dell'indennizzo è altresì necessario che il cliente sia in regola con i pagamenti della prestazione richiesta. L'esercente è comunque tenuto a rendere noti i livelli specifici, le fasce di puntualità per gli appuntamenti con il cliente e gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei medesimi livelli al cliente che richieda una prestazione.
Riportiamo inoltre i livelli generali di qualità commerciale fatti registrare da A2A Energia nel corso dell'anno 2005, unitamente al tempo medio di attesa agli sportelli del nostro Salone Clienti di Via Francesco Sforza 12 a Milano, aperto dal lunedì al venerdì dalle 8.30 alle 16:
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Livelli generali di qualità commerciale per tipologia di Clienti finali
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Livello AEEG per i Clienti finali forniti alimentati in BP con gruppo di misura fino alla classe G6 compresa
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Livello A2A Energia per i Clienti finali forniti alimentati in BP con gruppo di misura fino alla classe G6 compresa
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Livello AEEG per i Clienti finali forniti alimentati in BP con gruppo di misura dalla classe G10 compresa fino alla classe G25 compresa
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Livello A2A Energia per i Clienti finali forniti alimentati in BP con gruppo di misura dalla classe G10 compresa fino alla classe G25 compresa
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Livello AEEG per i Clienti finali forniti alimentati in BP con gruppo di misura non inferiore alla classe G40 compresa
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Livello A2A Energia per i Clienti finali forniti alimentati in BP con gruppo di misura non inferiore alla classe G40 compresa
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Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte, comunicate entro il tempo massimo di 20 gg lavorativi.
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90%
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88,67%
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90%
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88,89%
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90%
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86,67%
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Tempo medio di attesa agli sportelli
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